12 労務法務, ハラスメント対応法務, 労働法全般

はじめに

　住民などから理不尽なクレームや要求を突きつけられるカスハラの被害を職員が受け、札幌市は今月から啓発ポスターの掲示を開始しました。自治体としては初とのことです。今回はカスタマーハラスメントのついて見直していきます。

事案の概要

　読売新聞の報道によりますと、札幌市の市政に関する市民からの要望などを対応する部署では１日に３０件ほどの訴えが届き、最近では過度なクレームや嫌がらせが耐えないとされます。市の調査では、回答した窓口対応職員４２人のうち７割がそれによる強いストレスを感じており、軽いストレスを含めると９割に登るとのことです。何度も執拗に電話をかけてきたり、土下座の要求、家族を包丁で刺すなどといった脅迫行為も確認されており、同市ではカスハラ防止のための啓発ポスターの掲示は始めております。岡山市でも２３年度から５年間の「市消費者教育推進計画」でカスハラを新しい課題と位置づけたとされます。

カスハラとは

　厚労省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によりますと、カスハラとは顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、それを実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより労働者の就業環境が害されるものとされております。正当なサービス改善要求やクレームは当然のことながらカスハラには該当しません。具体的には身体的な攻撃、脅迫や中傷、侮辱、暴言などの精神的な攻撃、威圧的言動、土下座要求、執拗な言動、不退去や居座りなどの拘束的言動、差別的言動、性的言動、不相当な商品交換要求、金銭補償要求などが典型例として挙げられております。程度にもよりますが、これらの行為は傷害罪や暴行罪、脅迫罪、恐喝罪、強要罪、侮辱罪、業務妨害罪などの各種犯罪に該当する場合があります。

カスハラに関する裁判例

　カスハラに関する裁判例として、小学校の教諭が保護者から理不尽な言動を受けた際、校長が穏便にその場を収めるため、教諭を一方的に非難し、勢いに押されるまま保護者に謝罪させた事例で裁判所は学校側の教諭に対する不法行為と認めた例が紹介されております（甲府地裁平成３０年１１月１３日）。一方で小売店の従業員と顧客がトラブルになり、従業員が会社に対し安全配慮義務違反があったとして賠償を求めた訴訟では、会社が入社時から顧客への対応に関するテキストを配布し初期対応を指導し、サポートデスクや近隣店舗のマネージャー等に連絡できるようにし、深夜も２名体制にしており、十分な体制が整えられていたとして安全配慮義務違反を否定しております（東京地裁平成３０年１１月２日）。また介護老人ホームの入居者の家族による職員等への暴言や誹謗中傷を理由にホーム側が契約を解除し、退去するまでの利用料を２倍とする特約がなされていた事例で裁判所は、ホーム側がそれまで９回にわたり書面で言動の改善を求めていた経緯などから即時解除を有効とし、特約についても契約終了後も明け渡さない利用者を予定しており金額も均衡を失するほど高額でもないことから消費者契約法１０条１項に反しないとしました（東京地裁令和３年７月８日）。

カスハラへの対応

　厚労省のマニュアルでは、カスハラへの対応として、（１）カスハラを想定した事前の準備と、（２）実際に起こった際の対応を紹介しております。まず事前の準備として事業主がカスハラへ対策や取組みの基本方針・基本姿勢を従業員に明確に示し、周知・啓発すること、従業員のための相談対応体制の整備、対応方法・手順の策定、社内対応ルールの従業員への教育・研修を挙げております。そして実際に起こった際の対応としては、カスハラに該当するかの判断のための確かな証拠や証言に基づく事実確認。商品やサービスに過失があった場合は謝罪し、交換や返金に応じ、過失や瑕疵が無い場合は要求に応じない。被害を受けた従業員へは１人で対応させず複数名や組織的に対応しメンタルへの配慮をする。再発防止のため定期的な見直しや改善を継続的に取組むことなどが挙げられております。

　厚労省の企業調査によりますと、過去３年間で従業員から相談があったと回答した企業割合ではパワハラ（４８.２％）、セクハラ（２９.８％）に次いでカスハラ（１９.５％）が高く、近年ではこのカスハラの割合のみが増加しているとされます。カスハラは従業員の健康不良や業務パフォーマンスの低下、対応による時間の浪費、業務上の支障や人員・金銭的損失など企業にとって多大な悪影響が指摘されております。また上で触れたように会社がカスハラに対し適切な対応を取らず、従業員に損害を生じさせた場合、当該従業員に対し会社に賠償責任が生じることもありえます。どのような場合にカスハラとなるのか、その場合はどのように対応していくのか、また被害を受けた従業員にどのようにケアしていくのかを明確にし、社内で周知・啓発していくことが重要と言えるでしょう。

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