10 労務法務, コンプライアンス, 消費者取引関連法務, 労働法全般, 法改正

はじめに

カスタマーハラスメント、通称“カスハラ”。顧客や取引先などから過剰な要求を受ける、不当な言いがかりをつけられるなど、悪質なクレームを指します。昨今では悪質なカスハラの実態が明らかになっており、従業員の保護が課題となっています。
そうした中、厚生労働省は2024年12月26日、企業に対策を義務づける方針を決めました。

東京都でもカスハラ防止条例を施行予定で、12月25日に具体例を示すガイドラインを公表しています。

カスハラ対策を企業に義務づけの方針

厚生労働省は、2024年12月26日に開催した労働政策審議会の雇用環境・均等分科会にて、カスタマーハラスメント対策を企業に義務付ける案を示し、了承されました。

厚生労働省では「カスハラ」の定義として、以下の3つの要素を全て満たすものとしています。

(1)顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行うこと
(2)社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
(3)労働者の就業環境が害されること

この定義を踏まえ、企業に対し、労働者からのカスハラ被害相談に適切に対応するための体制整備などを求める方針です。具体的には、

・事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
・相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
・カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
（カスタマーハラスメントの発生を契機として、カスタマーハラスメントの端緒となった商品やサービス、接客の問題点等が把握された場合には、その問題点等そのものの改善を図ることも含む。）
・これらの措置と併せて講ずべき措置

などが挙げられています。

厚生労働省は方針をまとめ、2025年の通常国会で関連法案の提出を目指しています。

東京都カスハラ行為ガイドラインを公表

カスハラに関しては、自治体も条例を作るなどの対応を行なっています。
東京都では2025年4月から、全国初となるカスハラ防止条例（以下、「東京都カスハラ防止条例」）が施行されます。

この条例では「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と規定されており、店舗・事業所の窓口などにおける行為だけでなく、電話やインターネット上のカスハラ行為も禁止されます。さらに、企業間取引を背景としたカスハラ行為も規制の対象となるといいます。

もっとも、この条例には罰則規定はありません。しかし、行為の内容によっては、別の法律に基づく処罰等を受ける可能性があるとされています。

ちなみに、東京都カスハラ防止条例の制定をめぐっては、企業側などから「カスハラに該当する行為の線引きが難しい」との懸念も上がっていました。そこで、都はカスハラと認められる具体的な行為などをまとめたガイドラインを2024年12月25日に公表し、線引きの明確化を図っています。

(1)就業者への身体的な攻撃
例：物を投げる、唾を吐く

(2)就業者への精神的な攻撃
例：人格を否定するような言動を行う

(3)就業者への威圧的な言動
例：声を荒げる、睨む

(4)就業者への土下座の要求

(5)就業者への執拗な（継続的な）言動
例：長時間、必要以上に厳しい叱責を繰り返す

(6)就業者を拘束する行動
例：長時間の居座りや電話などをする

(7)就業者への差別的な言動
（例：人種、職業、性的嗜好などに関し侮辱的な言動をする）

(8)就業者への性的な言動
例：つきまとい行為、わいせつな言動をする

(9)就業者個人への攻撃や嫌がらせ
例：顔や名札を撮影しSNSに投稿する

カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）_東京都

三重県桑名市でも2024年12月26日にカスハラ防止条例が可決され、成立。今年4月1日に施行されます。
桑名市のカスハラ防止条例では、カスハラ認定された行為者に対して警告を行い、もし警告後もカスハラ行為をやめない場合には氏名などを公表できる内容になっています。氏名などの公表措置を盛り込んだ条例は全国初ということです。

多くの自治体が乗り出すカスハラ対策。企業の中には、すでに独自にカスハラ対策に関するルールを定めているところもあります。これから自社でルール策定する際には、各自治体の条例や東京都のガイドラインなどを参考にするとよいかもしれません。

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